Процесс Support team Article

Support багийн анх орж ирсэн цагаас эхлээд гарах хүртэлх процесс

[HR] Хүний нөөцөөр дамжаад анх ороод ирнэ

[OM] Үйл ажиллагааны менежер хүлээж авна

• Үйл ажиллагааны процесс танилцуулах

• Компаний алсын хараа, эрхэм зорилго зорилт танилцуулах

  • culture.erxes.mn

• Ашиглагддаг үндсэн програмууд танилцуулах, урих

  • office.erxes.io
    Тайлбар: Энэ бол бид өөрсдөө хийдэг erxes xos програмын бидний дотооддоо ашигладаг open source хувилбар нь

  • linear.app
    Тайлбар: Бидний өөрсдийн програм Технологийн менежмент хийхэд хараахан тохиромжгүй гэж үзээд бид өдөр тутмын ажил өгөх авах, хуваарилах, төлөвлөхдөө энд ажилдаг. Чамд ахлахаас чин энд хамгийн эхний ажлууд тайлбар мэдээлэлтэйгээ ирэх болно.
    Issue зарчим:
    Тайлбар: Issue буюу ажлын таск нь чамд өгөгдөж буй ажил бөгөөд дотроо заавал чамд шаардлагатай бүх мэдээллийг тодорхой агуулж байх ёстой.
    Жишээлвэл: Development team дээр чамд issue хуваарилагдах үед энэ нь дотроо Bug, Enhancement, New Plugin гэсэн 3 төрлөөс нэг нь ирнэ. Энэ ажил нь хэрвээ Bug бол эрхэс програмын энэ хэсэгт, ийм харилцагч дээр, ийм алдаа гарсан гээд өөрийн гэсэн тайлбар байна. Ихэнх issue дотроо бичих формат загвартай байдаг, хэрвээ байхгүй бол чи үүнийг шаардах эрхтэй.

    • CYCLE:
      Тайлбар: Cycle or Sprint ч гэж дууддаг. Бүх хөгжүүлэгчид 2 долоо хоног тутам ажил хүлээн авдаг үүнийг бид Cycle гэж нэрлэдэг.
      Cycle эхлэх өдөр: 3 дах өдөр 14:00 цаг
      Cycle дуусах өдөр: 2 дах өдөр 16:00 цаг
      Нэг Cycle дуусахад Sprint хурал гэж хийдэг. Хүн бүр энэ Cycle-аар юу хийснээ 2 минутанд багтааж ярьдаг. Хурал online, google meeting-ээр болдог. Юу хийснээ дэлгэцээ screen share хийж байгаад ярина. Ярианы загвар нь ……. энд байгаа.

    • Inbox, My issue, Teams, Triage - Ойлгомжгүй асуух технологийн асуултаа бичнэ
      Өөр асуудал байвал ахлах болон надад / үйл ажиллагаа хариуцсан менежертээ хэлээд асууна /

  • daily.co
    Тайлбар: Өдөр бүр чи өнөөдөр юу хийсэн, маргааш юу хийхээ бичиж мэдээллэдэг хэсэг.

  • discord.app
    Тайлбар: Бидний бүхий л харилцаа холбоо ажлын чат өрнөдөг хэсэг.

  • MJ: Эрксисийн үүсгэн байгуулагч захирал удахгүй чамтай танилцана

• Шинэ гишүүдийн анкет болон бүрдүүлэх материал бөглүүлнэ

  https://culture.erxes.mn/knowledge-base/article?id=oqGSCT7rnFgbR485P&catId=62M6efZivPkicMML8

[Sr] Ахлахад нь хүлээлгэж өгнө

• Танилцуулах:
  Бид багийн зарчимаар бүх хүнээ хуваарилдаг. Чи бол ийм багийн хүн. Чамайг ахлах хүн бол А.Тамир байна.

• Ажлын байрны тодорхойлолтоо тайлбарлаж өгнө

[Onboard] Нэвтрүүлэлтээ хийнэ

• Суппорт багийн ажлын байрны тодорхойлолт, үндсэн зорилго чиг үүргийг тайлбарлах

• Бусад багийн гишүүд, хамгийн ойрхон ажиллах баг хүмүүсээ танилцуулах

• Оффис тур хийх

• Өдөр тутам ямар

[Daily] Өдөр тутмын ажлууд

• office.erxes.io
  inbox д хариулт өгөх

• discord дээр бичиж буй эрхэс, эрхэт суппорттой холбоотой асуултанд хариулт өгөх

• Харилцагчтай Support эсвэл Onboard-ын хурлууд хийх, хурал хийх ярианы загвар ……………. байна.
  Support
  - Алдаа шалгах, хүсэлт хүлээн авах
  - Аль хэдийнээ ашигладаг плагин дээрээ заавар зөвөлгөө авах
  Onboard
  - Шинэ харилцагч нэвтрүүлэх
  - Шинэ туршлага нэвтрүүлэх
  - Шинэ плагин нэвтрүүлэх
  - Харилцагч байгууллагын шинэ хүнийг эрхэс дээр нь onboard хийх [ Enterprise харилцагчид ]

• Асуулт ойлгомжгүй зүйл байвал ахлахаасаа асуун
  Програмтай холбоотой асуулт, хүсэлтүүдийг Support Triage үүсгэж явна.

• Харилцагчийн асуулт, гомдлыг тэр дор нь шийдвэрлэх

• Өөрийн үүсгэсэн алдаа, хүсэлтийн явц мэдээллийг харилцагчид өгөх

[Meetings] Уулзалтууд

SUPPORT CALL
1. АЛДАА ХҮСЭЛТ ХҮЛЭЭН АВАХ
Өдрийн мэнд,

• Та алдаа / хүсэлт гарсан плагины нэрийг хэлээд өгөөрэй.

• Ямар төрлийн алдаа гарч байгаа вэ?

• Өөрөө хамт шалгаж үзээд гарч байвал хүлээн авснаа хэлэх

• Өөр асуулт байгаа эсэхийг тодруулах

2. ЗААВАР ЗӨВӨЛГӨӨ ӨГӨХ
Өдрийн мэнд,

• Та ямар плагин дээр зөвөлгөө авах вэ? эсвэл
  Танд энэ плагин дээр зөвөлгөө авна гэж ойлгож байна зөв үү?

• Плагин зөвлөх

  • Плагин зорилго

  • Плагин хөгжүүлэлтийн процесс, хийгдэж байгаа, хийгдээд дууссан

  • Хамтран ажилдаг плагинууд

  • Тухайн плагинаар шийдвэрлэх боломжит асуудлууд

• Харилцан яриа яг тухайн зөвлөж буй сэдэвтэй холбоотой өрнөх, өөр олон сэдэврүү аль болох хазайхгүй байх

• Өөр асуулт байгаа эсэхийг тодруулах

ONBOARD CALL

1. Шинэ харилцагч нэвтрүүлэх
Сайн байна уу,

• Ямар туршлага худалдан авсныг асуух

• Тухайн туршлагын зорилго, зорилт, дотроо хэдэн плагин байдгийг хэлэх

• Тухайн туршлагын заавар хаана байгааг хэлэх

• Эрксис ашиглалтанд бэлэх болох хүртэлх дарааллаа танилцуулах

• Ашиглалтанд бэлэн болсон хойно хэрхэн нэвтрүүлэлт явах дарааллаа танилцуулах

• Бэлтгэх зүйлсийг танилцуулах, жагсаалтыг хурлын араас илгээх эсвэл жагсаалт байгаа линк зааж өгөх

• Өөр ойлгомжгүй тодруулах зүйлс байгааг асуух

• Дараагийн хурлын цагийг товлох

2. Шинэ туршлага нэвтрүүлэх
Сайн байна уу,

• Ямар туршлага худалдан авсныг асуух

• Тухайн туршлагын зорилго, зорилт, дотроо хэдэн плагин байдгийг хэлэх

• Тухайн туршлагын заавар хаана байгааг хэлэх

• Туршлага нэвтрүүлэх дарааллаа танилцуулах

• Бэлтгэх зүйлсийг танилцуулах, жагсаалтыг хурлын араас илгээх эсвэл жагсаалт байгаа линк зааж өгөх

• Өөр ойлгомжгүй тодруулах зүйлс байгааг асуух

• Дараагийн хурлын цагийг товлох

3. Шинэ плагин нэвтрүүлэх
Сайн байна уу,

• Ямар плагин сонирхож асуух

• Тухайн плагины зорилго, зорилтыг хэлэх

• Тухайн плагины заавар хаана байгааг хэлэх

• Плагин нэвтрүүлэх дарааллаа танилцуулах

• Бэлтгэх зүйлсийг танилцуулах, жагсаалтыг хурлын араас илгээх эсвэл жагсаалт байгаа линк зааж өгөх

• Өөр ойлгомжгүй тодруулах зүйлс байгааг асуух

• Дараагийн хурлын цагийг товлох

4. Харилцагч байгууллагын шинэ хүнийг эрхэс дээр нь onboard хийх [ Enterprise харилцагчид ]
Сайн байна уу,

• Эрксис гэж юу вэ?

• Хэдэн плагин, хэдэн туршлагатай вэ?

• Ямар логикоор эрксис бүтээгддэг болон ажилдаг вэ?

• Та ямар зорилгоор эрксис програм дээрээ ажилах вэ? [ Хариулт нь Програмаа бүхэлд нь хариуцна, эсвэл яг энэ хэсгийг хариуцна гэх мэт ирэх ёстой ]

• Зорилгыг нь биелүүлэх плагинуудыг нэрлэх [ inbox, contact гэх мэт зүгээр тооччихно]

• Тухайн плагины зорилго, зорилтыг хэлэх

• Тухайн плагины заавар хаана байгааг хэлэх

• Тухайн зорилгыг биелүүлэхийн тулд одоогийн нэвтрүүлэлтийн явц ямар байгааг хараад, дутуу нэвтрүүлэлт эсвэл нэмэлт ашиглалт сайжруулах зөвөлгөө өгөх

 

DAILY BOT template

Өнөөдөр юу хийсэн?

- Хэдэн нэвтрүүлэлтийн калл хийсэн
- Хэдэн алдаа хүсэлт хүлээн авсан, linear дээр бүртгэсэн эсэх
- Ямар харилцагчидаас алдаа хүсэлт хүлээн авсан, Энтерпрайс бол нэр нэрээр нь бичих Саас бол нэгдсэн нэг Саас гээд л бичих
- Хэдэн борлуулалтын калл хийсэн

Маргааш юу хийх?

- Нэвтрүүлэлт хийх харилцагч байгаа эсэх
- Яаралтай хөөцөлдөх алдаа хүсэлт байгаа эсэх 
- Борлуулалтын дуудлагын төлөвлөгөө байгаа эсэх байвал айлуудын нэр нэрээр нь бичнэ