Харилцааны хэв хэмжээ
Хэрэглэгчидтэйгээ болон багийн гишүүдтэйгээ сэтгэл ханамжтай харилцаатай байна гэдэг тийм ч хялбар биш. Ялангуяа ажлын ачаалал, тухайн үеийн хувийн асуудал, сэтгэл санааны байдал, цаг агаар, орчин гээд маш олон хүчин зүйлээс хамааралтай орчинд ажиллаж байгаа бидний хувьд. Тиймээс дараах зааварчилгаагаар хэрэглэгчид болон багийн гишүүдтэйгээ амжилттай харилцаа тогтооход шаардлагатай үндсэн удирдамжийг хүргэж байна.
Яагаад өнгө аяс чухал вэ?
1967 онд, Альберт Михрабиан харилцаа холбоог 3 хэсгээс бүрдүүлдэг "7%-38%-55%" дүрмийг гаргажээ.
Таны хэрэглэдэг үгс (7%),
Таны дуу хоолойны өнгө аяс (38%),болон
Таны үг, дуу хоолойг дагалддаг биеийн хэлэмж (55%).
Эрксис багийн гишүүд бусадтай харилцаж байхдаа бид бахархалтай, хариуцлагатай, бусдыг гэсэн сэтгэлтэй, ойлгомжтой, товч тодорхой бөгөөд мөн хүнлэг байхыг зорьдог.
Бахархалтай – Бидний зорилго бол хэрэглэгчдэд асуудлыг нь шийдэж өгөхөд нь туслах туршлагыг бүтээх явдал юм. Бид энэ зорилго болон үүний үр нөлөөг зөв талаас нь илэрхийлэх хэрэгтэй. Жишээ нь, бид “Харамсалтай нь бид төлбөртэй” гэж хэлэх бус "Бидэнд erxes-ийг үргэлжлүүлэн ажиллуулахын тулд X% үйлчилгээний бага хураамж авдаг байгаа" гэж илэрхийлэх нь зүйтэй юм.
Хариуцлагатай – Хэрвээ ямар нэгэн байдлаар алдаа гарч, хэрэглэгч эсвэл багийг гишүүн тань сэтгэл дундуур эсвэл урам нь хугарсан бол энэ нь биднээс хамаарна гэсэн үг. Үүнд ганцхан хэн нэгнийг буруутггаж (жишээ нь "Манай инженерийн баг энэ ажлыг баллачихжээ"), эсвэл элдэв янзын шалтаг тоочих шаардлагагүй. Харин үүний оронд гаргасан алдаагаа ухамсарлаж, хамтдаа урагшлах хэрэгтэй.
Бусдыг гэсэн сэтгэлтэй – Бид хэрэглэгчидийнхээ сэтгэл хөдлөл мэдрэмжийг нь хүлээн зөвшөөрч, ойлгон харилцан яриа бүрийг үүн дээр нь тулгуурлахыг зорьдог. Тиймдээ ч бид аль чадахаараа тэдний дуу хоолойны өнгө, нөхцөл байдалд нь тохируулдаг гэсэн үг юм.
Ойлгомжтой – Хэрэглэгчидтэй харилцаж байх үедээ албан бус үг хэллэг, эможи (үе үе) болон анхаарлын тэмдэг ашиглан сайжруулах нь зүгээр ч гэсэн үг үсгийн алдаа, буруу цэг тэмдэг, таслалыг ашиглах, тааруухан үг хэллэг эсвэл асуултын гол санааг орхигдуулах зэрэг нь харин эсрэгээрээ биднийг мэргэжлийн бус харагдуулдаг байна. Энэ нь ойлгомжтой мэт санагдаж болох ч аливаа барилга барихад суурийг сайн тавих нь чухал байдагтай агаар нэг юм.
Тодорхой – Та хэрэглэгчтэй хичнээн хөгжилтэй харилцан яриа өрнүүлж, дундаа орж байсан ч ямар шалтгаанаар холбогдсоноо хэзээ ч мартаж болохгүй. Бидний ажил бол тэдний хэрэгцээг бүрэн дүүрэн ойлгон аль чадахаараа хурдан шийдвэрлэх явдал юм. Тиймээс боломжтой бол чухал санах, асуух хэрэгтэй зүйлсээ дугаарлан, түлхүүр үгүүдээр нь эсвэл санаа бүрийг 2-4 өгүүлбэрт багтаан тэмдэглэвэл уулзалт, ярилцлагыг илүү үр дүнтэй, товч бөгөөд тодорхой байлгах боломжтой.
Хүнлэг – Хэдий та автомат хариулагч систем ашиглаж байсан ч гэсэн бид ч гэсэн та нартай адил хүн шүү дээ гэдгээ хэрэглэгчид маань мэдээсэй гэж хүсэж байна. Хэвшил болсон нэгэн хэвийн хариулт байсан ч хэрэглэгчтэйгээ илүү холбогдохын тулд энэ аргыг ашиглаад үзээрэй: Чи энгийн ярианы үед ашигладаггүй үг хэллэгээ хэрэглэгчидтэй харилцаж байх үедээ ашиглахгүй байх нь зүйтэй.
Бидний ярианы өнгө аясын удирдамж Хэрэглэгчидтэй яг л энгийн үедээ ярьдагтайгаа адил байдлаар харилцана. Хэрэглэгчидтэй ярьж байхдаа өөрөөрөө л бай. Эцэг эх эсвэл эмээ өвөөтэйгөө ярьж байгаа юм шиг л байх нь зөв өнгө аясаа олоход туслана.
Энгийн бай, ямар нэгэн муу мэдээ л хүргээгүй бол Эможинууд: хэрэглэгчидтэй эерэгээр харилцах зорилгоор ашиглахад тохиромжтой.
Ярианы үг хэллэг буюу “текст яриа”: лол, ясн зэрэг үг хэллэгийг ашиглахгүй байх. Бид үүнээс илүү мэргэжлийн байх хэрэгтэй шүү.
Анхаарлын тэмдэг. Хариулт бүрдээ хамгийн ихдээ 1-ээс 2-ыг л ашигла. Хариултын ерөнхий агуулга нь маш эерэг байх үед л хэрэглээрэй.
Зендэкийн судалгааг харцгаая.
"Software Advice" компаниас явуулсан судалгаагаар хэрэглэгчдийн 65% нь туслах ажилтнуудынхаа харилцааг "энгийн" өнгө аястай байхыг илүүд үзсэн байна.
Сонирхолтой нь, тархалтын хувьд энэ нь бүх нас, хүйсийн хүн ам зүйн хувьд яг ижил байдлаар ажиглагдсан байна. Үйлчлүүлэгч нь хичнээн залуу, хичнээн хөгшин байсан ч тэд ихэвчлэн энгийн өнгө аяс, хэв маягийг илүүд үздэг.
Контекст чухал
Хэдийгээр ихэнх хүмүүм илүү хүнлэг, найрсаг өнгө аясыг илүүд үздэг ч энэ нь харилцаанд тань дэмжлэг болох эсэх нь нөхцөл байдлаас шалтгаалан өөр өөр байх боломжтой. Харин үйлчилгээний ажилтны хувьд нөхцөл байдал, аливаа сэтгэл хөдлөлийг үнэлж, зөв арга барилаар, тохирох хариу үйлдэл үзүүлэх чадвартай байх ёстой.
Жишээлбэл, Жей Айвигийн хэлснээр, хэрэглэгчид хэрвээ эмзэг, сэтгэл хөдлөл ихтэй үед энгийн харилцан яриа, хандлагыг мэдрэмжгүй, гутаан доромжилсон эсвэл бусад байдлаар зохисгүй гэж тайлбарлах магадлал илүү өндөр байдаг байх нь. Тиймээс ч энэ нь ганцхан танаас шалтгаалахгүй юм.
Мөн дараах судалгаагар хэрэглэгчдийн дийлэнх буюу 78% нь тэдний хүсэлтийг энгийн өнгө аясаар татгалзвал сэтгэл дундуур байх бол эсрэгээрээ, хэрэв хүсэлтийг нь албан ёсны өнгө аясаар хүлээж авбал зөвхөн 35% нь тэдний сэтгэл ханамжид нөлөөлнө гэж хариулжээ
Мэргэжилтний зөвлөгөө:
Ажилтан ууртай эсвэл бухимдсан хүмүүстэй харьцахдаа болгоомжтой байх ёстой. Эдгээр хэрэглэгчидэд ярианы агуулгын өнгө аясыг илүү мэдрэмтгийгээр тусгаж авах нь ойлгомжтой болохоор хамгийн сайн арга нь ярианыхаа өнгө аясыг нь саармагжуулж, нөхцөл байдлыг намжааж, илүү үр бүтээмжтэй байдлыг бий болгоход туслах бусад арга техникийг туршаад үзэх хэрэгтэй.
Зарим яриа хэллэгүүд нь заримдаа үнэхээр тохиромжгүй байдаг
Энгийн хошигнол заримдаа хэтэрхий хол явсан байж ч мэднэ. Тиймээ, энэ бол түгээмэл тохиолдол ялангуяа танай удирдах ажилтан эсвэл компанийг төлөөлж буй илтгэгч эсвэл бичээч нь угаасаа тийм нэг инээдтэй, хөгжөөгч бол эсрэгээрээ сэтгэлийг нь тайвшруулж ч чадах увдистай байж мэднэ.
Сүүлийн арван жилд эмотиконууд [ ;P ], эможи, ярианы хэллэгүүд ["хэхэ") дижитал харилцаанд ихээхэн түгээмэл болсон. Эдгээр нь өгүүлбэр эсвэл өгүүлж буй түүхэнд тань нэмэлт дүр нэмдэгч, гэхдээ энэ нь уншигч бүрт сэтгэгдэл төрүүлж чадах зүйл мөн болов уу?
Хэрэглэгчдийн 49% нь дээрх эмотикон, ярианы үг хэллэг, анхааруулгын тэмдэг зэргийн аль нэгийн хэтэрхий энгийн гэж үздэггүй бөгөөд харин 35% нь эможинуудыг харин сэтгэл хөдлөлийг дэмжих тал дээр албан бус байдлыг илэрхийлдэг гэж үзсэн байна. Үүнтэй адилаар 26% нь ярианы үгсийг дараах шалгуураар үнэлэн хариулжээ.
Харин Жей Айви үүнд нэгэн анхааруулгыг хүргэжээ. Имэйлээс ялгаатай нь шууд харилцах чат нь илүү энгийн байдлыг илтгэдэг. Чатаар харилцан хариуг богино хугацаанд өгөх нь нөгөө талд жинхэнэ хүнтэй харилцаж байгаа юм байна гэдгийг сануулахад хялбар байдаг. Заримдаа зурвас бичилцэхдээ эмотикон эсвэл ярианы хэллэгийг чөлөөтэй ашиглах нь үнэн хэрэгтээ тохиромжтой байж болох ч та нөгөө талдаа хэрэглэгчидтэй ямар байдлаар харилцаж байгаа билээ, хэрэгцээ нь юу билээ гэдгээ үргэлж ухамсарлаж байх хэрэгтэй.
Мэргэжилтний зөвлөгөө:
Нөхцөл байдлыг унш. Хэрвээ хэрэглэгч чинь эмотикон болон ярианы үг хэллэг ашиглаж байвал, эргээд үүнийг нь ашиглан хариулт өгөхөд ер нь бол асуудалгүй гэсэн үг. Харин битгий шугмыг давж гараад, муухан Твиттерийн нийтлэл шиг хандаарай.
Та хэлэх гэж буй түүхийнхээ дүр нь гэсэн үг: хэрэглэгчинхээ мэдрэмж, нөхцөл байдлыг анхааралтайгаар ажиглаж, сонор сэрэмжтэй байх нь эргээд зөв илэрхийлэмж, үгийн сонголт ашиглахад тань тусална. Эдгээр харилцан яриаг өдөөж байгаа агуулга үг хэллэгийг зөв тодорхойлох нь харилцааны гол мессэжийг сайн хүлээж авахад маш дөхөмтэй байх болно. Харилцагч болон багийн гишүүдтэйгээ харилцахдаа анхаарах зүйлс:
Нэрийг нь ашигла.
Битгийн Ноён, Хатагтай зэрэг гарчиглаж дууд.
Хэрвээ та бүтэн нэр нь хэн гэдэгт нэг л итгэлгүй байгаа бол “Сайн байна уу? Та”, “ Танд энэ өдрийн мэнд хүргэе” зэргээр эхэлж болох юм.
Үргэлж мэндчилгээний үг хэллэг ашигла.
Эхлэл: Сайн уу? Эсвэл Сайн байна уу?
Төгсгөл: Амжилт хүсье, Эсвэл Танд баярлалаа
Тохиромжтой үед, ялангуяа эхний удаа харилцахад нь тэдэнд баярлаж буйгаа илэрхийлэх.
Санал хүсэлт өгөх: Бидэнтэй холбогдсонд баярлалаа.
Тэдний хариулт бүрт үүнийг бүү ашигла; эс бөгөөс энэ нь хэтэрхий бичигдмэл, хиймэл санагдах болно.
Хэрэгцээтэй үед нь “Биднийг уучлаарай” гэж хэлэх
Хэрвээ та найздаа оройтож хариу өгсөн эсвэл тэд ямар нэгэн асуудалтай тулгарвал бид уучлаарай гэж хэлдэг шүү дээ, үүнтэй л адил.
Асуудал: Энэ асуудал танд тулгарч байгаад бидний зүгээс уучлалт хүсэж байна.
Дүрэм, зөв бичгийн дүрэм, найруулга зүйн асуудалгүй бичих
Аливаа алдаа гаргахаас сэргийлж шаардлагатай аппликэйшн хэрэглэх
Шууд удирдлагаараа имэйл болон албан бичгээ байнга хянуулж байх
Эерэг бай.
Энэ бол гайхалтай асуулт!
Муугаас биш сайн талаас нь эхэл.
(Жишээ нь. Бид тусалж чадахгүй нь ээ гэхийн оронд энэ аргаар туршаад үзээрэй.)
"Би" биш "бид"-ийг ашигла.
Илгээсэн имейл бүрээ компаныхаа нэрийн өмнөөс явуулж байгаа гэдгээ санаарай.